PAPEL LIDERANSA NO MOTIVASAUN FUNSIONARIU SAS HODI
HASA’E KUALIDADE SERVISU BE MOS BA KOMUNIDADE IHA SIDADE DILI
(Estudu Kazu Konaba Distribuisaun Be Mos iha kapital
Dili)
PROPOSAL
Proposta Ne’e Atende Hodi Tuir Rekezitu
Ida Atu Hetan Lisensiatura (S1) Espesial Administrasaun Públika
 |
HUSI :
Clementino da Costa
11.02.01.022
DEPARTAMENTO
ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
FACULDADE
DECIENCIA SOCIAIS
UNIVERSIDADE
NACIONAL TIMOR LOROSA’E
(UNTL)
2014
KAPITULU
I
INTRODUSAUN
A.
Antessedente
Hare ba Nasaun Timor
Leste agora ukun-an tinan sanulu resin rua maibe hare husi dezenvolvimento iha
sidade Dili nessesidade komunnidade baziku kona ba be mos ne’ebe kanaliza husi
Ministeriu Obras públika liu husi Sekretaria Estadu Agua No Saneamento hodi fornese
be mos ba komunidade iha kapital dili la dun fo atensaun tamba komunidade barak
mak seidauk hetan be mos husi Governu liu husi ministeriu kompetente. Maske
Governu kria ona Departemento ida ne’ebe ho naran Servisu De Agua (SA) hodi
responde komunidade nia perkupasaun kona ba be mos maibe seidauk ho Efikasia.
Be importante tebes ba ita nia
moris lor-loron tanba be hanesan nessesidade bazika ba ita ema moris hodi
utiliza ba ita nia nessesidade mak hanesan; hemu, fase ropa, fase liman, tein,no
hodi haris. Iha parte seluk Be ema balu uza hodi fase kareta no motor. Nessesidade Be Mos
Hanesan xave ba Dezenvolvimento Fundamental ida ba aktividade sira ne’ebe ho
elemento importante hodi produs ekonomia sustentabilidade.Tuir lolos fornesemento Be Mos ne’e atu konsumu ba
domestiku no aktividade Urbana ne’ebe ki’ik liu karik kompara ho fornesemento Be
ba públiku.
Maibe kuandu relasaun ho be ne’ebe mak tenki ho kualidade
no disponivel hodi kontinua kauza servisu be mos ba komunidade no nessesidade
urbana ne’ebe mosu problema beibeik.
Be mos sai nessesidade ba komunidade urbana atu uza ba
nessesidade hanesan hemu, tein, fase ropa, haris, rega ai horis no fase ropa ho
numeru barak ne’ebe diferente tebes ho vida social, ekonomia no ábito (Kebiasaan)
ba komunidade nia moris. Limitasaun ba Infrastrutura Be mos iha urbana ne’ebe
ho adekuadu hodi afeita ba vida umanu, produtuvidade ekonomia no kualidade
moris urbana ne’ebe publiku.
Krieteria
tekniku ba fornesemento be mos ne’ebe diak tuir kriteira mak tolu hanesan;
1.
Fornesemento
be mos ho numeru ne’ebe sufsiente atu nesesaria nessesidade lor-loron.
2.
Kualidade
be mos ne’ebe nessesaria ho sufsiente, no mos kontinua diak ho sentidu ne’ebe
sempre disponivel ba nesesariu.
3.
Sura
Aktividade ekonomia komunidade nian no Aumenta komunidade mak hanesan
kresimento industria ki’ik ka industria bo’ot, dezenvolvimento ba instalasaun
(fasilidade) publiku, hasae harmonizasaun komunidade maka nessesidade Be mos ba
komunidade iha Kapital Dili mos aumenta ba bei-beik.
Sidade Dili hanesan kapital Timor
leste no mos hanesan sentru Guvernu, iha tinan hirak kotuk hahu dezenvolve no
hasae kresimento ne’ebe mak lalais tebes. kresimento no dezenvolvimento ho
sufsiente tebes ne’ebe akontese ba realidade hirak ne’ebe iha fatin-fatin no
mos sirkula iha sentru sidade. Realiza mos ba dezenvolvedor (Ema ne’ebe halo
dezenvolvimento) sira hodi forma kompleksu habitante (Perumahan) sira ka
perpetua (Secara) ba mudansa individu. Iha parte hanesan sentru kresimentu,
sidade Dili mos serve ba sentru Komersiu no edukasaun ne’ebe to’o agora sei
esforsu maka’as atu aumenta ba fornesementu be mos hodi hasa’e saude komunidade
nian.
Fornesemento be mos
husi Servisu Agua ba komunidade iha kapital Dili hanesan servisu importante
husi Guvernu hodi presta Servisu Agua (SA) ba komunidade sira ne’ebe iha
kapital Dili ne’ebe halao husi Emprezariu Be mos. Ne’ebe kontrola husi Guvernu
liu husi Diresaun Servisu Agua no Saneamento (SAS) hanesan emprezariu lokal
Guvernu nian hodi Fornesemento Be mos ba Komunidade sira.
Be Mos ne’ebe fresku no kualidade no mos kontinua aumenta
hodi nessesita ba komunidade tanba ho Be mos ne’ebe fresku no kualidade no
kontinua aumenta hodi hasa’e kualidade komunidade nia moris ida-idak.
Komunidade balu iha sidade dili hetan difikuldade atu hetan Be Mos ne’ebe
fresku no kualidade, entaun iha parte balu fator ne’ebe halo komunidade sira
defisil atu hetan be mos tanba hela fatin ne’ebe mak ho distansia dok husi Be matan,
entaun komunidade rasik buka meus hodi esforsu sira nia-an buka Be Mos ba sira
nia nessesidade hodi sustenta nia Familia Uma laran. Komunidade balu ne’ebe mak
hela iha sidade dili la hetan fornesemento Be mos husi kanalizasaun ne’ebe
Distribui husi husi Servisu Agua (SA), Entaun komunidade sira Fura rasik no balu
uza be matan hodi sustenta sira nia moris lor-loron.
Maibe problema ne’ebe mosu wainhira akontese bai loron,
entaun rekursu be ne’ebe mai husi rai sei diminui hamenus no halakon be husi
rai okos. Ikus mai komunidade barak mak sei hola be hanesan atu sustenta nia
nessesidade lor-loron. Komunidade nia hakarak atu hetan be mos ne’ebe fresku no
kualidade no kontinua sulin, atu hetan realidade komunidade nia hakarak, maka
buat ida ne’ebe mak hetan hodi halao tuir sistema redi be mos ne’ebe husi
servisu De Agua (SA) nian rasik.
Maibe to’o agora, fornesemento ba nessesidade be mos
ne’ebe fornese husi Servisu De Agua (SA) seidauk bele atu fornese servisu
ne’ebe satisfas ba kliente sira ne’ebe iha no seidauk alkansa ba seksaun
hot-hotu ne’ebe iha kapital dili.Servisu ba rejiaun sira mos sei limitadu ba
area rural sira ne’ebe sirkula deit iha sentru kapital no seidauk alkansa ba
area ka suku sira ne’ebedok husi sentru kapital. Fator topografy hanesan buat
ida ne’ebe kauza husi komunidade iha kapital dili difisil atu hetan be mos
ne’ebe fresku no kualidade. Iha parte fator sosial ekonomia komunidade ne’ebe
influensia liu ho komprimento nessesidade be mos ne’e rasik.
Kualidade no kuantidade servisu be mos ho komsumedor
ne’ebe iha nomos seidauk adekuadu ba area servisu hetan husi fornesemento be
mos ne’ebe funsiona 24 horas kada loron no kualidade bemos ba komsumedor. Esforsu kresimento kapasidade ba servisu
be mos ne’ebe iha urbana ne’ebe fornese husi kanalizasaun be mos tenki tau
atensaun ho aspeitu oi-oin ne’ebe afeita mak hanesan tuir mai ne’e:
Aspeitu rejiaun fizika, aspeitu servisu, aspeitu
ekonomika, sosial no dezenvolvimento, no aspeitu servisu rejiaun,
aspeitu-aspeitu ne’e influensia maka’as ho nivel nesesidade be mos ba
komunidade iha urbana.
Be hanesan nesesidade bazika ba ita umanu ne’ebe moris
iha mundu liu husi nesesidade bazika. Be sai hanesan nesesidade primer ne’ebe
persija atu nesesita ita nia moris lor-loron mak hanesan hemu, tein, haris, no
to’o nesesidade ba prosesamento industria, ikus mai funsaun be la limita atu
halao funsaun ekonomia deit, maibe mos hanesan funsaun sosial. Funsaun sosial
ne’e relasiona ho kondisaun be ne’ebe fresku no Mos. Fresku no Mos ikus mai
importante liu atu entende husi intermos hotu atu asegura no hasa’e saude
publika (komunidade). Funsaun sosial ka funsaun ekonomia ne’ebe iha be intermos atu sufsiente ba
nesesidade lor-loron hanesan buat ne’ebe importante atu tau atensaun, tanba
aumenta sidadaun maka nesesidade be la hetan kauza ne’ebe aumenta ba
bei-beik.
Governu Timor-leste foti desizaun hodi jere ba kompania
nasaun nian tuir lei no 01 outobru tinan 2009 kona ba kompania be hemu iha Timor
Lorosa’e ne’ebe konese liu ho naran Servisu De Agua (SA) públiku iha area hot-hotu no iha kapital Timor Lorosa’e espesifiku
iha kapital Timor Lorosa’e hanesan Dili. Komunidade hot-hotu ihaTimor Lorosa’e bele benefisiu be mos husi Servisu De Agua
(SA) sirane’ebe
fura Be mos, entaun atu sufsiente ba nesesidade Be Mos sira tenki foti husi ema
ka vizinhu sira ne’ebe iha mota pompa. Ho ida ne’e signifika atendemento
Servisu Agua (SA) ba komunidade ne’ebe seidauk públika. Atende no servisu funsionario SA ba komsumedores
menus kualidade ne’ebe hare husi volume Be ne’ebe tun la ekilibru.
Fornesemento Be Mos Husi Servisu Agua (SA) tuir lolos fo ne’ebe masimu ba komsumedor, tanba
komsumedor hanesan prioridade liu ba kompania intermus prezerva ba kontinuasaun
moris kompania refere. Direitamente ka la direita hanesan kritika ne’ebe pasa
ba konsumedor refere ne’ebe objetivu ba servisu funsionariu hanesan sujestaun
ne’ebe atu hasae kualidade servisu.
Hari papel importante atu suporta
komunidade sai moris diak no harmonia entaun guvernu sei fornese Be ne’ebe ho
adekuadu hodi suporta atu dezenvolve ba setor dezenvolvimento iha komunidade.
programa ne’ebe halao husi Servisu Agua
(SA) tantu iha area urbana no iha area rural ne’ebe iha
objetivu atu fo atendemento ba komunidade hodi hetan Be Mos ne’ebe Fresku no
adekuadu atu nesesita ba kada uma kain no industria hodi hasae ekonomia no
saude komunidade ne’ebe hanesan.
Iha parte seluk koalia kona ba kualidade servisu, entaun sei mosu hanoin
katak asaun servisu ba públika ne’ebe halao tenki ho lalais. No mos ho servisu ne’ebe halao husi
servisu agua atu fo fornesemento Be Mos ba komunidade espesifiku kapital Dili
tanba relasaun direita ho area saude no area ekonomi. Karik Be la mos, entaun
saude komunidade sei influensia no relasaun ho ekonomia tanba karik Be la Mos
entaun ekonomia komunidade mos sei la lao. Tanba ida ne’e mak servisu tenki
lalais, klaru.
Bazeia ba
rezultadu peskiza hatete katak iha diferensia entre espetativa komunidade iha
kapital dili ne’ebe komsume Be Mos husi Sevisu Agua (SA) ho realidade ne’ebe simu husi kampu Servisu. Hanesan Be
sempre intopidu hodi labele to’o iha komunidade nia hela fatin hodi konsumu atu
nesesita nia nesesidade lor-loron. Karik ho ida ne’e mak kontinua entaun fira ba
Servisu Agua (SA) sei Menus. Fator ne’ebe mak domina liu ba impaktu kualidade
servisu ne’ebe halao husi Servisu Agua (SA) Dili ne’ebe sei menus Motivasaun,
karik kualidade Servisu Agua (SA) ne’ebe seidauk los, maka fo persepsaun barak husi
komunidade Timor Lorosa’e triste. Servisu Agua (SA) hanesan kompania nasaun
ne’ebe tenki importante mak servisu ba komunidade, maka hakerek nain interese
halao peskiza ne’ebe ho kontinuasaun atu hatene hasae motivasaun servisu
funsionariu no kualidade servisu ba distribuisaun Be Mos ba Komunidade
espesfiku iha kapital Dili. No hakerek nain mos hili topik husi peskiza ida
ne’e mak “Papel Lideransa No
Motivasaun Funsionariu
SAS Hodi Hasa’e Kualidade Servisu Be Mos ba Komunidade iha
Sidade Dili”.
A.
Formulasaun
Problema
Bazeia
ba Introdusaun ne’ebe iha leten, maka hakerek nain formula problema mak hanesan
;“Oinsa Papel lideransa no motivasaun Funsionariu no kualidade Servisu ba Be
Mos hodi Distribui ba Komunidade Sidade Dili”?
B.
Objetivu
Peskiza
Objetivu
husi peskiza ne’e atu hatene nivel motivasaun empregadu no kualidade servisu ba
Be Mos iha Sidade Dili. Maibe Utilizasaun peskiza ne’e hanesan.
1. Rezultadu husi peskiza ne’e espera katak sei
orizontalidade no konhesemento ne’ebe profundu liu kona ba motivasaun empregadu
no kualidade servisu,ikus mai hetan fornesementu ho kontribuisaun ba
dezenvolvimento iha teoria Administrasaun públika.
2. Rezultadu peskiza ne’e espera (Prevista) katak sei
konklui material estudu tuir mai aumenta kapasidade akademika especial
Universidade Nasional Timor Lorosa’e,ho ida ne’e uza atu dezenvolve siensia.
3. Rezultadu estudu ne’e espera katak uza (Util) hanesan
kontribui hanoin sai hanesan motivasaun ba estudante ne’ebe atu kontinua peskiza
kona ba problema ne’ebe hakerek nain foti.
4. Rezultadu peskiza ne’e espera katak bele uza hanesan kontribuisaun
hanoin hodi forma motivasaun ba estudante ne’ebe atu kontinua peskiza ka estudu
kona ba problema ne’ebe hakerek nain foti tiha ona.
C. Fatin
no horario Peskiza
Peskiza
ne’e halao iha Edifisiu Servisu De Agua (SA) Dili Timor Leste, maibe horariu
peskiza halao iha loron 23 Marsu 2014.
D. BenefisiuPeskiza
a.
Hanesan
referensi ida ba estudante no sai importante ba prosesu implementasaun ba
problema rehabilitasaun estrada.
b.
Motivasaun
ba guvernu, estudantes no mos peskizador ne’ebe indepeden atu halao estudu
ne’ebe profunda liu kona ba problema ne’ebe hanesan ka haklean liu ba funsaun
problema liu husi planu funsaun problema no kontrolasaun guvernu ho programa
ne’ebe atu rehabilitasaun dalan (Estrada)
c.
Bele
aumenta siensia ne’ebe hetan husi komunidade inklui universitas no guvernu peskiza
ne’e sei benefisia ba guvernu atu fo informasaun detalu no planu ne’ebe mak
forte no kontrolasaun, hodi nune’e rehabilitasaun Estrada refere bele benefisia
ba komunidade sira
E. Sistematika
Hakerek
Sistematika
hakerek ho nia objetivu atu fo perspektiva (gambaran) ne’ebe publiku konaba konteudu
proposal ne’e nune’e detalu no tuir estrutura, ho nune’e hakerek nain aponta
kapitulu ne’ebe mak iha hanesan tuir mai ne’e; Kapitulu I Introdusaun, kapitulu
ida ne’e resolve konaba atessedente ka begraun ou historia, formulasaun
problema, objetivu no benefisia peskiza, no kontinua Kapitulu II, Literatura Teoria, kapitulu ne’ebe Rezolve konaba teoria sira ne’ebe
relevante ho objeitu ne’ebe peskiza, Kapitulu III Metode Peskiza, kapitulu ida
ne’e resolve konaba Modelu Peskiza, unidade peskiza, determina populasaun, Determina
Sampel, tekniku Aruma dadus,
Rekolha no Reduksaun dadus, Tekniku Analiza Dadus, Halibur Dadus, no Dada
Konkluzaun ba Verifikasaun Dadus.
KAPITULU II
LITERATURA TEORIA
Husi limitasaun teoria ida ne’e sei bazeia ba teoria no
konseitu sira ne’ebe konhese husi estudu siensia Jestaun. Limitasaun teoria
bazika no konseptual ne’e persija atu halo fasil prosesu peskiza ne’ebe foti
hanesan limitasaun-limitasaun teoria ne’ebe hetan husi matenek nain :
A.
Kualidade Atendemento Publika
1. Kualidade
Matenek nain Roger halo definisaun Kualidade hanesan adekuasaun (Kecocokan)
ne’ebe uza signifika sasan no servisu entermus ba nessesidade kliente sira. No
kualidade hanesan konfirma ba rekezitus, hanesan koresponde ho standar
kualidade ne’ebe determina ona mak hanesan material, prosesu produsaun,
produsaun ne’ebe mak feitu tiha ona[1].
Roger Mendefinisikan kualitas sebagai
kecocokan pengunaan yang artinya barang atau jasa dalam rangka memenuhi
kebutuhan pelanggan. Dan Menurutnya juga “kualitas adalah Conformance to
requirement, yaitu sesuai dengan ynag disyaratkan atau di standarkan, dan
kualitas yang telah di tentukan dengan meliputi bahan baku, proses produksi,
dan produk jadi.
Garvin no Davis ne’ebe hatete “Kualidade katak kondisaun
dinamika ambiente ne’ebe nessesita sai hanesan espetativa kliente sira”[2]. Atendemento hanesan aktividade ne’ebe benefisia bele fo
husi ema seluk ba ema seluk ne’ebe la inklui no la iha kauza ba nain buat ida.
Definisaun
kualidade husi disionariu bo’ot lian Indonesia katak nivel diak ka at ne’e buat
ida, grau ka konhesemento no disiplina koalia no seluk-seluk tan.
Kualidade katak persija liu forsa sira ne’ebe ho
abilidade as. Ka privadu ne’ebe diak ho modelu karakter ne’ebe mak diak husi
ema sira hanesan sidadaun ida ne’ebe iha nasaun ida[3].
Garvin dan Davis yang dikutip Nasution
Menyatakan, bahwa “Kualitas adalah Kondisi dinamis lingkungan yang memenuhi
harapan Pelanggan. Pelayanan yaitu setiap kegiatan yang manfaatnya dapat di
berikan dari satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak terwujud dan
tidak berakibat pemilikan sesuatu.
Matenek especial kona ba Marketing no Fila liman
(Vendedores) tuir Philip Crosby, hatete katak “Quality is a must”.
Kualidade katak hanesan nessesidade ida atu kontrola no hasae
nivel sira iha impreza hakarak nafatin eksis ba kompetisaun komsumidores. Laos deit tanba komsumedor hanesan liurai maibe tempu ida ne’e
komsumedor mos matenek ona atu eskolha ba produsaun ka material ne’ebe sempre
kontrola kualidade hodi nune’e konsumedor labele kompete ho
impreza[4].
Seorang pakar Marketing dan Penjualan
menurut Philip Crosby, mengatakan bahwa “quality is a must”. Kualitas adalah
sebuah keharusan yag harus dijaga dan ditingkatkan bila sebuah perusahan ingin
tetap eksis dalam persaingan penjualan. Bukan hanya karena konsumen adalah raja
namun saat ini konsumen sudah semakin cerdas dalam menentukan pilihan produk
atau jasa selalu menjaga kualitas supaya konsumen tidak bersaing pada perusahan.
Harvard
business school, kualidade hanesan buat importante ba material no servisu (Bens
No Servisu). Kualidade hanesan mos ida husi fator tolu ne’ebe esensial ne’ebe
afeita ba komsumedor wainhira sira hakarak sosa material ruma[5].
Harvard Business school, kualitas
merupakan hal penting bagi sebuah produk atau jasa. Kualitas merupakan satu
dari tiga faktor penting yang mempengaruhi konsumen ketika mereka ingin membeli
sebuah produk atau jasa.
Tuir
mai M. Suyanto (AMIKOM Yogyakarta), kualidade hanesan buat ne’ebe mak diak ba
produsaun ida hodi ajusta ho nessesidade espesifiku komsumedor sira nian. Kualidade inklui hanesan kualidade trabalhador sira nia
servisu, ajustamento, no rekursu ne’ebe sei salva ba kualidade servisu sira[6].
Selanjutnya M. Suyanto (AMIKOM Yogyakarta), Kualitas
merupakan seberapa baik sebuah produk sesuai dengan kebutuhan spesifik
pelanggan. Kualitas meliputi kualitas kinerja, kesesuaian, dan daya tahan
kinerja.
Tuir
Triguno nia definisaun katak kualidade hanesan buat ne’ebe standar
ka
Bázika ne’ebe tenki alkansa husi ema
(Umanu) ka grupu ka instituisaun ou organizasaun kona ba
kualidade rekursu umanu, modelu kualidade servisu, prosesu no rezultadu
servisu ka produs buat ida ne’ebe sai hanesan material. Matenek nain ne’e
kontinua mos hatete katak atu sai kualidade tenki iha signifika atu komprende
liu oinsa atende kliente sira, husi internal no mos eksternal, ho kontiudu
katak atu hatene klean liu oinsa ezizensia husi konsumedor[7].
Menurut
Triguno Mendefinisikan kualitas Sebagai: suatu standar yang harus di capai oleh
seorang atau kelompok atau lembaga ataupun organisasi mengenai kualitas sumebr
daya manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk yang
beriupa barang dan jasa. Selanjutnya ia juga mengatakan bahwa berkualitas
mempunyai arti memuaskan kepada yang dilayani, baik internal maupun eksternal,
dalam arti optimal pemenuhan atas tuntutan dari pelanggan.
2. Atendemento
Tuir
matenek nain rua ; J.V. Denhardt no R.B. Denhardt[8]. Esplika katak atu husik ka halakon prinsipiu
administrasaun klasiku no reinventing Government ka new public service.Tuir sira
katak Administrasaun públika tenki :Atende komunidade laos hanesan ho
komsumedor (Serve Citizen, not costumer) mak hanesan tuir mai ne’e;
Ø Tau interese públiku hodi konsidera liu hanesan sidadaun nasaun
du que tau an hanesan padraun ida, hanoin stratejiku no uza maneira ho karakter
demokrasia.
Ø Komprende katak responsabilidade laos hanesan buat ne’ebe
fasil atu atende komunidade sira.
Ø Konsidera ema, laos konsidera katak produtividade.
Husi konsonante
ho dezenvolvimento
jestaun governu estadu, hanesan esforsu ida atu realiza servisu excelente ba
kualidade, liu husi paradigma atu foka ba publiku hodi
sai jestaun ne’ebe orientadu ba servisu ho safisfasaun husi kliente sira
(governu driven- customer) ne’be iha karakter hanesan tuir mai ne’e : foka liu
ba nia an rasik ba funsaun formulasaun, liu husi politika oi-oin ne’ebe
fasillita dezenvolvimento kondusif ba aktividade servisu ba komunidade;
Foka liu hodi konsentrasaun nia-an ba
kapasitasaun komunidade, ho nune’e komunidade senti iha buat ne’ebe mak as liu
ho fasilidade servisu ne’ebe dezenvolve hamutuk; implementa ba sistema
kompetisaun ba prestasaun servisu publiku refere ho nune’e komunidade obdese
servisune’ebe kualidade ;
foka liu ba realizasaun vizaun, misaun, no
meta sira ne’ebe ho orientadu ba
rezultadu (Outcomes) ne’ebe koresponde ho input ne’ebe uza tiha ona.
a.
Fo
importansia liu saida mak komunidade nia hakarak. To’o refere guvernu mos
kontinua atu foti ideas husi servisu ne’ebe halao tiha ona
b.
Fo
importansia ba ansipasaun husi problema servisu
c.
Fo
importansia liu ba Desentralizasaun ba implementasaun servisu
d.
Hato’o
sistema merkadu hodi fo atendemento[9].
Limitasaun kona ba servisu ne’ebe hare husi espetativa depende ba
objetivu organizasaun. Hetan mos depende ba modelu organizasaun ne’e rasik.
Liafuan oi-oin hanesan output, Servisu, efisien, no efekasia sei relasaun ho
nivel produtividade ho indika ba rasio output no input. Predisaun servisu
hanesan prosesu ida ne’ebe fo lalenok ba aspeitu politika,
aspeitu servisu suku ho komunidade. Tanba ne’e mak movimento servisu la fo
kauza ba suportasaun ekonomia, sasukat ba servisu sosial sempre fo influensia
husi idea sira ne’ebe hanesan output ne’ebe nia simu. Entaun ema ne’ebe sai
funsionariu guvernu tenki hatene saida mak desizaun ne’ebe foti husi
organizasaun hanesan servisu atu halakon hodi nune’e bele halao saida mak
komunidade suku garante.
Soekidjo Notoadmodjo, nia definisaun husi
atendementu hanesan tuir mai ne’e“ Atendementu katak modelu aktividade servisu
ne’ebe mak atu atende ba komunidade sira ne’ebe implementa husi instansi
guvernu sentral ka iha rejiaun ho modelu fiziku no material.[10]Maibe
servisu sosial inklui aktividade sira ka intervensaun-intervensaun ne’ebe halao no
individualizasaun no organizadu ne’ebe ho objetivu atu
ajuda individu ka Grupu no ambiente sosial hodi alkansa esforsu ne’ebe iha.
Soekodjo Notoadmodjo, mengemukakan definisi
pelayanan sebagai berikut “pelayanan adalah segala bentuk kegiatan pelayanan
yang diberikan kepada masyarakat umum yang dilaksanakan oleh instansi
pemerintah di pusat maupun didaerah yang dalam bentuk fisik atau jasa.
Turi matenek nain ida naran John M. Romanyshin, katak “atendemento
sosial laos esforsu atu hasae kapasidade individu hodi funsiona sosial no
familia, esepsaun mos hanesan kolektividade grupu sosial sira no organizasaun
komunidade.[11]
Pelayanan social sebagaimana di keumkakan oleh
John M Romanyshin, bahwa “Pelayanan social bukan sebagai usaha untuk
memulihkan, memelihara dan meningkatkan kemampuan yang berfungsi social
individu dan keluarga, melainkan juga sebagai kolektivitas seperti
kelompok-kelompok social dan organisasi masyarakat.
Husi teoria ne’ebe iha leten hetan
konkluzaun katak atendemento sosial laos sai hanesan promesa atu hasae
kapasaidade ba ema individu ka familia uma kain, maibe hanesan esforsu atu
alkansa kolektividade grupu sosial sira no organizasaun komunidade.
Definisaun husi servisu ne’e rasik tuir
sugianto katak esforsu masimu ba atendementu servisu husi kompania industria
atu alkansa prespetiva no nesesidade komsumedor sira ho satisfas[12].
Definisi dari pelayanan itu sendiri menurut
sugianto adalah upaya maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan dari
sebuah perusahan industry untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan
sehingga tercapai kepuasan.
Cravens hateten katak definisaun servisu hanesan esforsu ida atu atinji
hanoin hodi espesifika tiha produs sira ne’ebe hanesan dadus servisu, prosesu
kontratu ho komprador sira, formula satatus, no atendementu garansia.
Atendementu sempre bolu hanesan kapasidade servisu ne’ebe fo husi kompania,
signifika katak hahalok ne’ebe mak halao husi ema ba ema seluk[13].
Cravens mengungkapkan pengertian pelayanan
yaitu upaya dalam memenuhi permohonan untuk mengespesifikasikan produk-produk
seperti data kinerja proses pesanan pembelian, penyelidikan status dan layanan
garansi. Pelayanan sering di sebut sebagai jasa yang diberikan oleh perusahan,
artinya bahwa adanya suatu perbuatan yang dilaksanakan suatu pihak terhadap
pihak lain.
Definisaun husi Nasution, kualidade servisu
katak nivel priemeiro ne’ebe espera no kontrola husi nivel as refere atu atinji
komsumedor
nia hakarak. definisaun oi-oin ne’ebe formula ona iha leten bele foti nia konkluzaun
masimu ne’ebe fo husi kompania ho buat ne’ebe mak as liu
intermus atu atinji hodi bele garante nesesidade komsumedor nia[14].
Definisi dari Nasution, Kualitas pelayanan
adalah tingkat keunggulan yang di harapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Berbagai definisi telah diuraikan
diatas bias ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan yaitu segala bentuk
penyelengaraan pelayanan secara maksimal yang diberikan perusahan dengan segala
keunggulan dalam rangka memenuhi kebutuhan demi memenuhi harapan pelanggan.
3. Kualidade
Servisu
Tuir matenek nia hanoin no definisaun kona ba kulidade servisu,
kualidade hanesan kondisaun ida ne’ebe dinamika atu influensia ho produsaun,
kapasidade servisu, ema ba prosesu no ambiente ne’ebe atu atinji ka liu
espetativa (Tjipotono).[15]
Ho nune’e definisaun kualidade signifika hanesan esforsu maka’as na nesesidade
no konsumedor sira nia hakarak hodi alkansa konsumedor nia objetivu.
Kualidade servisu bele hatene ho komparasaun ba persepsaun komsumedor husi
servisu realidade ne’ebe sra simu ka ho servisu ne’ebe ho laran tuir komsumedor
nia espetativa ka hakarak ho material servisu ba kompania ka organizasaun.
Karik kapasidade servisu ne’ebe simu ka senti tuir ho sira nia hakarak, entaun
kualidade servisu fo persepsaun ne’ebe mak diak, se karik servisu ne’ebe nia
simu tuir komsumedor nia hakarak, entaun kualidade servisu fo persepsaun ne’ebe
mak diak liu no kualidade tebes. Hanesan mos se karik servisu ne’ebe simu menus
liu husi komsumedor nia hakarak, entaun kualidade servisu fo persepsaun ne’ebe
la diak (at). tuir Kolter ne’ebe
fo nia definisaun katak atendementu hanesan asaun ida ka aktividade ne’ebe
hetan husi ema ida ba ema seluk, ne’ebe ho fundamento katak la konkretija no la
hetan kauza atu sufsiente ba nesesidade no atu alkansa komsumedor nia hakarak
rasik. Kotler hatete katak karakter ida sempre akontese transaksaun antes no
remata[16].
Liafuan kualidade iha definisaun
barak no funsaun oi-oin, ema ne’ebe diferensia entaun sei fo signifika la
hanesan maibe husi definisaun hirak ne’e hetan husi definisaun hirak ne’ebe mak
hanesan maske dala barak metode ne’ebe aprezenta deit ho elementu ne’ebe tuir
mai ne’e :
1. Kualidade liu husi esforsu ida atu atinji
ka liu konsumedor nia espetativa.
2. Kualidade hare husi produ servisu, ema,
prosesu ambiente
3. Kualidade hanesan kondisaun ne’ebe sempre
dinamika
4.
Kualidade Atendementu Públiku
Karik atendementu públiku
hanesan hanoin husi produs orientasaun administrasaun dezenvolvimentu, no
administrasaun dezenvolvimentu hanesan orientasaun foun husi reforma
administrsaun públiku. Gerald Caiden (1986) hanesan ema
ne’ebe mak hamosu Administrasaun públiku kona ba teoria administrasaun públiku
ida ne’e. Administrasaun Públiku ne’e nia teoria barak liu, maibe la
hetan teoria ida ne’ebe halao ho Públiku husi Administrasaun Públiku[17].
Iha parte seluk, husi literatura oi-oin ba
servisu públiku ne’ebe konhese klean hanesan konseitu
ida husi teoria (Thoha)[18].Tanba
ida ne’e mak atendementu publiku hanesan mos ho servisu ne’ebe mak ba deit ema
barak (komunidade), servisu sosial, servisu Públiku no Atendementu Priemer. Faktus
hanesan ne’e hasa’e mos ontologia (saida,tanba saida),
epistemologia (oinsa) no aksiologia (atu saida) atu hamosu teoria ne’ebe
relasaun ho servisu públiku.
Ho idea, kriteira teoria administrasaun
ne’ebe relevante servisu públiku mak hanesan :
a. Tenki iha kbit atu hasai buat ida ne’ebe
iha signifika no hetan husi situasaun moris ne’ebe realidade ho kontekstu
komunidade.
b. Tenki iha kbit hamosu perspetiva ne’ebe ba
futuru
c. Tenki hetan suporta ne’ebe mosu metode sira
ka metode foun iha situasaun no kondisaun ne’ebe diferente.
Konkluzaun ne’ebe mak foti mezmu
administrasaun publika hakarak hetan identidade teoria sira ne’ebe relevante ho
servisu publiku, entaun persija iha aktividade estudu komparativu
Administrasaun Públiku iha area servisu publiku no hasa’e
aktividade peskiza ne’ebe relasaun ho nprosesu formulasaun politika servisu
publiku, prosesu implementasaun servisu publiku no evaluasaun produs servisu
publiku.
Tuir Goetsh no Davis husi Tjiptono, fo signifika katak kualidade hanesan
kondisaun dinamika ida ne’ebe relasaun ho produs, servisu, ema prosesu no
ambiente atu atinji ka hasa’e espetativa. Diferensia ho ne’ebe produsaun ida mak Ibrahim ne’ebe fo
definisaun ba kualidade hanesan stratejia fila liman bazika iha rezultadu husi
material no servisu ne’ebe atinji nesesidade no satisfas internal no eksternal,
ho eksplisit no implisit. Kualidade iha definisaun rua, mak hanesan definisaun
konvensional no definisaun stratejia. Definisaun husi kualidade dala barak fo
dezenhu ho karakteristika direita husi hanesan : performansia ne’ebe fasil atu
uza, estetika no seluk-seluk tan. Maibe definisaun estratejia hatete katak
kualidade hanesan buat hotu ne’ebe atu bele atinji nia hakarak ka nesesidade
komsumedor sira[19].
Menurut Goetsh dan Davis yang dikutip
Tjiptono, mengartikan kualitas sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Berebeda halnya dengan Ibrahim ynag mendefiniskan kualitas sebagai
suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi
kebutuhan dan kepuasan internal dan esternal, secara eksplisit dan implisit.
Kualitas dalam pengertian, yaitu definisi konvensional dan definisi Strategik.
Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik
langsung dari suatu produk seperti : performansi (Performance), mudah dalm
penggunaan (easy of use), estetika (esthetics) dan sebagainya. Sedangkan
definisi strategic menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu
memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of
costumers).
B.
Papel Lideransa No Motivasaun Servisu ba Funsionariu
Servisu Agua (SA)
1.
Lideransa
Lideransa hanesan ema individual ne’ebe iha
motivasaun no esperensia liu ba espesifiku ba iha area ida.ho nune’e bele
influensia ema sira hodi bele hamutuk atu hala’o aktividade ida
1. Funsionariu
Organizasaun governu ka kompania la iha elementu sira ne’ebe mak ajuda
kompania nia nain sira ne’ebe la iha hanoin ba servisu ida ne’e. ho ida ne’e
mak dezenhu balu ne’ebe mak importante ba funsionariu ka ema ne’ebe mak ajuda
kompania sira (karyawan) intermus organizasaun. Maske
instansi barak mak husi governu ka kompania nain mos la senti ba buat sira
ne’e. buat ne’ebe mak ideal liu mak halo karyawan sira hanesan ema partener
ne’ebe mak ita persija liu. Ho ida ne’e mak importante ba ema owner atu fo atensaun
ba buat ne’ebe mak detailu liu no mos husi ema funsionariu.
Tuir mai kontiudu no definisaun Funsionariu
:
Bambang Suharno[20], hatete katak Funsionariu hanesan
patrimoniu (Rikeza) patrimoniu sempre importante liu ba kompania sira tanba
ne’e mak kompania sira tenki persija buat tolu ne’ebe mak hanesan tuir mai ne’e
: Rekursu Umanu, Rekursu Finansa ho kontiudu katak importante liu rekursu umanu
ka esforsu husi funsionariu.
Bambang
Suharno, mengatakan bahwa pegawai adalah aset dimana aset terpenting dalam
perusahan ada 2,yaitu : Sumber daya Manusia (SDM), dan Sumber daya Modal (SDM).
Maksudnya adalah betapa pentingnya Sumber daya Manusia atau Pegawai dalam
Usaha.
Servidor (Karyawan) hanesan promotor
importante ba organizasaun sira. Laiha sira entaun organizasaun no rekursu
seluk sei la funsiona ba aktividade organizasaun nian.
Marcus Buckingham & Curt Caffman,
hatete katak funsionariu hanesan analizador ne’ebe pasivu, ne’ebe hein atu simu
valor husi manajer organizasaun nian[21].Maibe tuir Paulus Bambang Wirawan.[22] katak funsionariu hanesan kareira privadu
ne’ebe as liu, husi makina produsaun no material sira seluk ka funsionariu
hanesan mos ema professional sira ne’ebe la fasil atu troka. Tanba atu troka
funsionariu ne’ebe mak professional entaun fo prejudika teb-tebes tantu husi
rekursu finansa, tempu, no enerjia.
Marcus
Buckingham & Curt Caffman, Mengatakan bahwa Pegawai adalah pengamat pasif,
yang menunggu untuk menerima penilaian manajernya. Sedangkan menurutPaulus
Bambang Wirawan bahwa pegawai adalah pribadi yang tinggi, jauh lenih tinggi
dari mesin dan alat produksi lainnya atau pegawai adalah orang-orang
professional yang tidak mudah di gantikan. Karena mengganti seorang tenaga
profesional akan sangat merugikan baik dari segi finansial, waktu, dan Energi.
Tuir Frederic W.Taylor hatete katak
funsionariu hanesan ekonomi komunidade ne’ebe motiva tiha ona atu servisu tuir nessesidade
husi sira nia finansa[23].
Husi matenek ka peritus hirak ne’ebe mak fo
konkluzaun kona ba funsionariu ne’ebe mak hakerek iha leten katak funsionariu
hanesan rikusoin importante ba iha organizasaun governu ka kompania ne’ebe mak
motiva tiha ona atu servisu hodi hamosu organizasaun ka rekursu naturais
ka iha parte seluk atu atinji objetivu
ne’ebe mak antes atu determina.
2. Servisu
Servisu katak buat ne’ebe mak halao husi
ema sira hanesan professional, ne’ebe halao atu hetan rendementu no hasai enerjia
tau aktividade ne’ebe nesesita husi ema sira atu atinji objetivu refere,
Handerson”[24]
3. Motivasaun
Atu halo fasil hodi komprende motivasaun
servisu, iha parte ida ne’e kada ema ba grupu ida ka organizasaun, karakter
ne’ebe hatudu husi ema ka grupu ne’e sempre diferente. Intermus ida ne’e mak
kauza husi sira ida-idak tanba motiva ne’e diferente husi sira atu alkansa
nesesidade Ne’ebe mak importante, ida ne’e mak ho kontiudu atu suporta ema sira
ne’ebe mak prontu atu inklina-an no hatudu kapasidade ne’ebe nia iha ba
aktividade refere. Relasaun ho ida ne’e, maka Tuir Abraham Sperling (Ho Anwar
Prabu Mangkunegara 2000:109) hamosu katak “ motive identifikasaun ida ne’ebe
hanesan dezentendementu ba aktividade sira. Hahu husi suporta-an no ikus ho
ajusta nia-an[25].
Maibe Wiliam J. Stanton ( ho A.A Anwar Prabu Mangkunegara : 2000:109),
hamosu katak “ Motivu hanesan Nessesidade ne’ebe istimula tiha ona atu orienta
ba objetivu individu hodi alkansa sentiment satisfas”.[26]
Bazeia ba hanoin ne’ebe iha leten fo konkluzaun katak motive hanesan
suportasaun nesesidade ba funsionariu ne’ebe persija atu nune’e funsionariu
refere bele ajustamentu ba nia-an ho ambiente.
Motivo ka suporta hanesan xave ba motivasaun
ne’ebe mosu hanesan kauza husi nesesidade ne’ebe la dun fo satisfas ho
nesesidade ida ne’e mosu hanesan suportasaun internal ka suportasaun sientifiku
(ilmiah), hanesan han, hemu, toba, aprezentasaun, interasaun ho ema seluk.
Motivasaun mai husi lian latina katak “Movere” signifika to move (atu
Muda) hanesan mudansa ka suportasaun. Motivasaun ne’e somente fo ba ema,
espesifiku ba ema ne’ebe seidauk komprende buat ruma. Oinsa motivasaun bele
muda interese servisu ne’ebe hanesan abordajen atu nune’e hakarak servisu
maka’as ba kapasidade no arte sira ne’ebe sira fo hodi konkretija objetivu
kompania.
4.
Motivasaun Servisu Funsionariu
Relasaun ho Ambiente servisu. Ernest J. Mc.
Cormick (Ho A.A. Anwar Prabu Mancanegara:2002:110) hamosu katak “Motivasaun
servisu katak hanesan kondisaun ne’ebe influensia atu hari’I , didika no
kontrola karakter ne’ebe relasaun ho ambiente servisu”.[27]
Dalam Hubungannya dengan lingkungan kerja,
menurut Ernest J. Mc. Cornick (dalam A.A. Anwar Prabu Mancanegara: 2002;110)
mengemukakan bahwa “Motivasi kerja adalah sebagai kondisi ynag berpengaruh
membangkitkan, mengarahkan dan memelihara perilaku yang berhubungan dengan
lingkungan kerja.
Tuir Manullang (2002;112), hamosu katak :“Motivasaun Servisu katak
suportasaun ka reajaun ema atu halao. Ho ida ne’e Motivasaun servisu signifika
kondisaun ida ne’ebe atu suporta ema atu halao aktividade ida ne’ebe ho
kontinuasaun. Husi teoria Motivasaun refere signifika motivasaun servisu kontra
husi pronsipiu fundamental katak ema halao deit buat ida”.[28]
Menurut Manullang
(2002;112), mengemukakan bahwa :
“Motivasi kerja merupakan
suatu dorongan atau alasan seseorang untuk melakukan sesuatu. Dengan demikian
motivasai kerja berarti suatu kondisi yang mendorong seseorang untuk melakukan
suatu kegiatan ynag berlangsung secara sadar. Dari teori motivasi tersebut
berarti motivasi kerja bertolak dari prinsip utama bahwa manusia hanya
melakukan sesuatu.
Iha parte ida ne’e hetan suportasaun no iha parte seluk hetan apoiu atu
uza hodi konkretija nesesidade no espetativa ne’ebe la husik husi nesesidade
ne’ebe sufsiente. Iha ne’e esplika kona nesesidade moris ema nian, hakerek foti
teoria ne’e husi teoria Abraham Maslow.
Tuir matenek nain ida naran Abraham Maslow,ema ne’ebe pskoloji ida
ne’ebe dezenvolve ona teoria ida ne’ebe famozu tebes iha tinan 1943 ba Winarni
(2006:331).konseitu teoria ne’e esplika tuir hirarkia ba nesessidade (Hirarchi
of need) ne’ebe hatudu ba buat ne’ebe ema nia hakarak no ema nia nesesidade.
Nesesidade ne’e as liu atu suporta ema atu hetan satisfasaun tuir nesesidade
refere, depois ne’e menus liu ka antes hetan ne’ebe diak liu.[29]
Menurut seorang ahli psikolog Abraham Maslow telah mengembangkan
suatu teori yang terkenal pada tahun 1943 dalam Winarni (2006:331). Konsep
teori ini menjelaskan suatu hirarki kebutuhan (Hirarchi of need) yang menunjukkan adanya keinginan manusia dan kebutuhan manusia.
Kebutuhan yang lebih tinggi akan mendorong seseorang untuk mendapatkan kepuasan
atas kebutuhan tersebut, setela kebutuhan yang lebih rendah atau sebelumnya
dapat terpenuhi.
Abraham Maslow hamosu teoria katak hirarkia
nesesidade ema mak hanesan tuir mai ne’e:
1.
Nessesidade fisiologi (physiological needs)
Katak nesesidade atu hametin moris, hanesan hahan, no be,
nesesidade ne’e hanesan nesesidade primer atu sustenta nesesidade psikologis no
biolozia.
2.
Nesesidade ba seguransa (safety needs)
Nesesdidade ne’e hanesan nesesidade ba espiritu
seguransa, ne’ebe ema sira hela ba, nesesidade seguransa ba rikeza, hahalok
justu, no reforma.
3.
Nesesidade sosial (Social needs)
Nesesidade hanesan tuir mai ne’e nesesidade ba dignidade
ne’ebe simu husi ema seluk, senti iha buat ida, ne’ebe simu husi grupu, fo
domin ba ema seluk no hadomi ema seluk.
4.
Nessesidadeba supreza (prestise/penghargaan)
ka (Esteem needs)
Nesesidade ne’e hanesan mak fator internal mak hanesan
disiplina,dignidade, otonomia no prestasaun no mos fator eksternal hanesan
status no fo atensaun.
5.
Aktualizasaun ba nia-an rasik (self actualization)
Katak nesesidade ne’ebe sufsiente ba nia-an hodi uza ba
potensi no dezenvolve nia-an ho masimu no espresaun.[30]
C. Distribuisaun
Tuir matenek nain ida naran Gosim hatete katak :
“Distribuisaun katak
instituisaun-instituisaun hanesan distibuitor ne’ebe iha aktividade atu hato’o
material no servisu husi produsaun ba konsumedor.No mos tuir matenek nain ne’e
mos hatete katak Distribuisaun hanesan aktividade ne’ebe halao distribuisaun
material nos servisu husi produsaun ba konsumedor ne’e mak material refere bele
dezenvolve volume no funsaun sira”.[31]
Gosim Mengatakan bahwa :
“Pendistribusian adalah lembaga-lembaga penyalur (distributor)
yang mempunyai kegiatan menyampaikan barang dan jasa dari produsen ke konsumen.
Kemudian menurutnya juga pendistribusian merupakan kegiatan penyaluran barang
dan jasa dari produsen ke konsumen sehingga barang tersebut dapat meningkatkan
faedah dan kegunaannya”
Tuir Chandra Gregorius katak distribuisaun katak :“Organizasaun ne’ebe
iha relasaun ba no hare’e husi prosesu hodi hato’o ka distribui material no
servisu atu nesesita nesesidade ba konsumedor hanesan lukru ida”.[32]
Tuir Lawrence nia hanoin katak :
“Distrbuisaun katak grupu ne’ebe husi
kompania oi-oin ne’ebe indepeden relasaun ho grupu ida. Tuir ida-idak barak mak
la hanoin kona ba servisu nain sira ne’ebe iha kapsidade. Distribuisaun
konversional katak mai husi produsen ida ka produsen oi-oin, vendedores bo’ot,
no ajensia indepeden, tuir ida-idak hanesan fila liman sira nakfahe ona masimu
lukru nian mesak, maske tenki sakrifika lukru husi sistema hot-hotu”.[33]
Ansary halo nia definisaun ba Distribuisaun katak
“Sistema Distribuisaun ho multi rede ne’ebe
mak akontese karik ba kompania matein nafatin dalan rua ba distribuisaun
merkadu ka liu hodi ba segmentu ida ba konsumedor ka liu atu liu husi
unikamente ba kompania ne’ebe hasoru merkadu ne’ebe bo’ot no kmpleksu”[34].
Kontinua tuir Treacy ne’ebe hamosu teoria
katak :
“Distribuisaun katak ho publikamente
kompania ne’ebe direitu livre atu hasa’e formatu ba dalan saida deit ne’ebe
serve ba nia-an rasik, tanba dalan atu hases-an stratejia ne’ebe mak iha bele
influensia direitu ba kompania oi-oin ne’ebe posibilidade
taka kompania seluk hodi uza dalan ne’ebe hakarak”.[35]
D. Definisaun Konsepsional
Definisaun konsepsional hanesan buat ne’ebe importante atu halao peskiza
ida. Iha peskiza ida nia laran tenki formula variabel-variabel ne’ebe peskiza
sira halo tantu livre variabel no variabel ne’ebe konjunta.
Tuir Masri Singarimbun no Sofian Effendi
katak definisaun konsepsional hanesan indikasaun desizaun oinsa metode sukat
variabel sira ho liafuan seluk katak operasional hanesan elementu peskiza
ne’ebe mak fo hatene oinsa atu sukat variabel sira.[36]
Menurut Masri Singarimbun dan Soffian Effendi bahwa definisi
konsepsional adalah petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur variable
dengan kata lain definisi operasional merupakan unsur penelitian yang
memberitahukan bagaimana mengukur suatu variable.
Tan ida ne’e peskizador hetan formulasaun
konseitu sira ka teoria sira ne’ebe peskizador atu peskiza ne’e, maka hanesan
tuirmai ne’e:
1.
Kualidade servisu públiku katak hanesan esforsu nesesita
nesesidade no hanoin publiku no adekuadu atu aprezenta ba espetativa publiku.
2.
Motivasaun servisu katak hanesan kondisaun ne’ebe
influensia atu hasa’e, kria no atende karakter ne’ebe relasaun ho ambiente
servisu.
3.
Distribuisaun katak instituisaun sira iha area
distribuitor ne’ebe iha aktividade hodi aprezenta/hato’o material no servisu
husi produsaun ba konsumedor, ho ida ne’e mak material refere hetan nivel
ne’ebe as no funsiona tebes.
E. Definisaun Operasional
Definisaun
operasional hanesan indikasaun no kria kona ba variabel ne’ebe oinsa bele
sukat.tuir Masri Singarimbun no Sofian Effendi katak : definisaun Operasional
katak indikasaun ne’ebe halao oinsa metode hodi sukat variabel ne’ebe ho
liafuan seluk husi operasional katak oinsa atu sukat variabel sira ne’ebe ho
konhesementu kona ba sinais peskiza.”[37]
Atu sukat variabel sira refere entaun peskizador sai
hanesan indikasaun ida ba variabel refere, mak hanesan tuir mai ne’e:
1.
Kualidade servisu, husi indikasaun sira ne’ebe mak hanesan
tuir mai ne’e;
a.
Horas servisu ne’ebe adekuadu
b.
Nesesidade komunidade ne’ebe sufsiente
c.
Satisfasaun konsumedor
d.
Hato’o informasaun ba komunidade
e.
Jestaun Be mos
f.
Hakotu horas servisu ne’ebe mak adekuadu
g.
Responsabilidade ba servisu
h.
Vontade ho servisu ba atendementu
i.
Servi komunidade ho disiplina
j.
Iha kapasidade atu atende komunidade
k.
Numeru no modelu fo atendementu
2.
Motivasaun Servisu, husi indikasaun servisu sira ne’ebe
mak hanesan tuir mai ne’e:
a.
Salariu ne’ebe simu
b.
Kontratu loron bo’ot
c.
Salariu ba loron Ferias
d.
Relasaun ho maluk servisu
e.
Hasa’e promosaun
f.
Servisu hamutuk ho nivel altu
g.
Hasa’e prestasaun servisu
h.
Servisu hamutuk ho maluk servisu
3.
Distribuisaun, indikasaun ne’e mak hanesan tuir mai ne’e
:
a.
Distribuisaun be mos ho tempu ne’ebe adekuadu
b.
Relasaun ho konsumedor Be mos
c.
Distribui be mos ho Ekilibru
d.
Fatin fura be mos
e.
Servisu hamutuk ho komunidade
f.
Benefisiu ne’ebe komunidade senti
g.
Sistema atu distrbui be mos
h.
Jestaun atu distrbui be mos
i.
Horas distrbui be mos
j.
Atendemento 24 horas
F.
Hipoteza
(Problema Provizoriu)
Tuir peskizador hetan problema ne’ebe akontese konaba
distribuisaun be mos ba komunidade iha Kapital dili ho servisu seidauk kualidade
tanba la iha motivasaun ba funsionariu sira hodi hasa’e sira nia performansia servisu
hodi distribui be mos ba komunidade sira.
KAPITULU III
METODOLOGIA
PESKIZA
A.
Modelu
Peskiza
Hare ba koinhesementu katak objektu husi peskija hanesan
akontesementu no realidade sira, ne’ebe bele hetan komponente individual,
grupu-grupu, instutuisaun, no ambiente luan liu. Komponente ohin sei iha
relasaun mos tanba ne’e mak akontesementu ou realidade ne’ebe foun bele
kompriende wainhira ita hatene uluk kontekstu ne’ebe iha akontesementu ou
realidade refere.
Metodu hanesan dalan ida sei utuliza husi ema hanesan
peskija ou hakerek atu bele hetan buat ruma iha peskija ne’e, halao barak maibe
depende deit ba saida mak ita hakarak hodi desidi no sei prova lia los liu husi
koihnesementu, ema peskijador ou hakerek nain sei hakarak hodi halao konta no soma
material-material ka fasilidade ne’ebe bele utuliza no serbe duni ba peskijador
hodi halao peskija ho diak.Nune’e mos iha peskija nia laran bele uza dalan
refere hodi hetan buat ne’ebe hakarak atu hatene no identifica (teliti).
Tuir lia fuan hirak ne’e sei apresenta husi Hilway, iha
nia libru M. Nasir, hateten katak;“Peskija la seluk husi metodu studu ne’ebe
sei halao husi ema liu husi seleksaun ne’ebe kuidadu
tebe-tebes no normal ba problema atu nune’e bele hetan resolve ho lais ba
problema ida.
Husi hanoin iha leten bele foti konkluzaun katak peskija
hanesan aktividade baze ida ne’ebe persiza hanoin klean, nomos sei uza prosedur
ne’e rasik buka no aprezenta nomos hadook problema.
Iha peskija ne’e sei hakerek metodu Deskriptivu kuantitativu hanesan metodu ne’ebe
esforsu-an hatudu exemplu objektu ida bazea ba faktus sa ida deit mak iha
esplikasaun
B. Unidade Analiza ou Unidade Peskija
Unidade
Analiza ou Unidade Peskija ne’e sei halao peskija individu ida ne’ebe sei lao
ba iha fatin ne’ebe atu halo peskija, significa katak fatin ne’ebe mak sei hili no sei hala’o peskija mak iha Sekretari Estadu Agua
No Saneamento (SEAS).
C. Determina populasaun (populasi)
Tuir Sugiono iha nia libru metodu peskija administrasaun (metode
penelitian administrasi)katak:“Populasaun mak area mai husi nova gerasaun,
objektivu ou subjektivu ne’ebe iha kualidade no karakter rasik ne’ebe sei
nafatin husi peskijador atu estuda no dada nia konkluzaun.[38]
Tuir Sudjana hatete katak populasaun hanesan totalidade
valor hotu ne’ebe posivel liu husi rezultadu konta ka hamenus (menus),
kuantitatif ou kualitativo liu husi
karakteristika refere kona ba konjuntu objeitu ne’ebe kompletu no adekuadu”[39]populasaun hanesan totalidade funsionariu Servisu Agua
(SA) Dili hamutuk ema nain 65 (Nen Nulu Resin Lima).
Populasaun nebe`e signifikadu iha ne`e mak total
populasaun iha capital dili hamutuk 243.783. Iha ne’e
tuir matenek nain Sudjana iha nia livru
metodu statistica hateten katak: “Populasaun katak totalidade valor
hotu-hutu bele los ho rezultadu konta nomos sasukat, kualidade nomos kuantidade,
duke karakteristika ruma konaba akumuulativu ba objetu nebe kompletu no los”[40]
Husi esplikasaun nebe temi na iha leten bele halo konkluzaun katak populasaun katak
objetu jerais ba peskiza nebe hetan mai hosi ema, Material sira, animal,
aihoris sira fenomena ba valor teste ka fenomena hanesan fontes ba dadus nebe
hetan, ho karakteristika nebe bazeia ba
problema nebe maka peskiza-dor hetan.
D. Determina sampel.
Atu peskiza diak
liu, maka peskizador atu hetan dadus sampel hanesan metode ida atu ajuda
peskizador, tanba ho sampel maka peskizador sei la persija peskiza ba
totalidade populasaun hotu ne’ebe iha, maibe peskizador sei hili iha parte balu
husi total populasaun ne’e mak sei responde ba faktu sira durante prosesu
ne’ebe atu hetan kriteira ne’ebe los.
Sampel mai husi
unidade analiza responde husi parte balu deit mak sei hili sai hanesan sampel
mak: peskizador foti ka hili iha ne’e mak ema nain rua nulu(20) sai hanesan
respondent. Hodi termina sampel ne’ebe sei uza iha peskija, sei hetan tekniku
sampling ne’ebe uza iha peskija, hili liu Purposive Sampling maka hanesan:
tekniku determinasaun sampel ho duvidas ne’e rasik ida ne’ebe mak sei iha
infomasaun husi soma hamutuk responde hanesan dadus ne’ebe klaru no lais. Tanba
peskijador hare liu Fornesemento Be Mos, entaun sampel ne’ebe mak sei hili
hanesan sira ne’ebe mak iha influensia bo’ot hodi rejolve problema dezempregu,
ne’e mak: funsionariu sira hotu nebe haknar-an iha sekretaria Estadu Agua No
Saneamento (SEAS), no Komunidade sira.
E. Tekniku Aruma Dadus
Hodi hetan dadus ne’ebe klaru (akurat) no vale (valid)
iha peskija ida nia laran persiza tekniku-tekniku ne’ebe relevante ho objetu
peskija ne’ebe hakarak buka tuir lo-los, tekniku-tekniku ne’ebe significante
hanesan.
1. Observasaun.
Observasaun ou observa hanesan: metodu aruma dadus hodi
hare deratamente iha kampu, foti mos, aktividade hodi tau atensaun ba iha
objetu ho uza mos material indra. Objetu ne’ebe sai Pontus observasaun hanesan
kondisaun komunidade no ambiente Sekretaria
Estadu Agua No Saneamento (SEAS).[41]
2.
Intervista
Intervista hanesan tekniku komunikasaun diretamente entre
peskijador ho responde, iha proposta (proposal)
ida ne’e, eskritora uza modelu intervista estructural,
signifika katak hakerek nain prepara rasik pergunta sira ne’ebe sei hato’o hodi
hatene deklarasaun ne’ebe klean kona ba informasaun ne’ebe mak sei fo husi
responde.
3. Kusioner
Kusioner hanesan dalan hodi halibur, informasaun ou dadus
sei rezistu mos pergunta ne’ebe mak sei fo ba responde hanesan ho soma sampel
ne’ebe sei determina no mos bazeia ba kada variabel ne’ebe iha. Atu hili membru
sampel nebe’e sei foti husi membru populasaun liu husi homogenesia katak ba
responden ne’ebe foti liu husi ou ho komprensaun detallu ba problema dezempregu
sei iha relasaun ho limitasaun so iha deit unit ida iha deit departementu
Servisu Agua No Saneamento (SAS) iha sekretaria estadu Agua No Saneamento, ho
total responden nebe’e relative oituan no hili centru peskiza nebe’e fasil hare
ba transportasaun nebe’e mak kondis ho nesesidade peskizador nia nesesidade.
Kontinuasaun eskritoriu desidi ou determina targetu grupu nebe’e mak sai
hanesan elementu importante ba iha prosesu halo resposta ba qeustionariu ka
pergunta nebe’e mak sei fahe husi peskizador
4.
Dokumentasaun
Tekniku ida hodi aruma dadus, hodi estuda liu husi Livru
ou Materia sira ne’ebe sei kait malu tebes ho problema ne’ebe maka peskijador atu
fokus.
F. Rekoila
no Reduksaun (reduksi) Dadus
1.
RekoilaDadus
Iha peskija ne’e dadus ne’ebe sei uza
hanesan dadus primaria no dadus sekundaria.
a.
Dadus
primaria hanesan: dadus ne’ebe hetan direita husi responde.
b.
Dadus
sekundaria hanesan: dadus ne’ebe prepara ona iha fatin peskija.
2.
Reduksaun
(reduksi) Dadus
Reduksaun dadus bele’e hare iha nia significa hanesan
prosesu atu hili,sentraliza atensaun,simples,abstraksi, no transfoma dadus
temporare (kasar) mai husi buat nebe’e hakerek ona iha kampu.
Dadus kualitativu iha ne’e bele halo simples no bele halo
transformasaun oi-oin liu husi seleksaun ne’ebe seriu (ketat). Nomos seirepete
halo analiza ba dadus emergensia (kasar) ne’ebe hetan iha kampu; hodi hetan
dadus ne’ebe bele hodi koko buat los no
iha nia validades.
G.
Tekniku
Analiza Dadus
Hodi
halo analiza dadus ne’ebe aruma ona, metodu analiza ne’ebe sei uza hanesan metodu
Deskriptif kuantitativu maka metodu ne’ebe uza hodi hamosu analiza ne’ebe klean
liu, ne’ebe iha esperansa sei hamosu mos buat foun ne’ebe iha benefisiu.
Atu halo analiza dadus tuir metodu deskripsaun
kuantitativu no akrezenta tuir pesekiza nian. Tuir matenek nain Humbermen argumenta
katak;“Analiza dadus kualitatif hanesan atu kontinua, repete, no bebeik halo
analiza dadus maneiras kontinuasaun no prova bei-beik dadus nomos dada
konkluzaun ho utilizasaun liafuan nudar resposta ba problema refere.”[42]
H. HaliburDadus
Husi dadus ne’ebe ita halibur ona ho maneira observasaun,
intervista, no dokumentasaun depois sei halo prosesu wainhira atu uza, nune’e
dadus sira ne’e rasik sei halo analiza ho maneira kualitatif ho sei uza mos lia
fuan sira ne’ebe maka ita halo tuir hanoin husi peritus nain rua iha leten.
I.
Preparasaun
(Penyajian) Dadus
Preparasaun hanesan tau hamutuk informasaun formatu
ne’ebe fo bele mos dada konkluzaun no foti asaun, hare ho preparasaun maka
formasaun sei kompriende saida mak naton no saida mak tenke halao, halo analiza
no foti asaun ruma nebe iha validade no los.
J.
Dada Konkluzaun no halo Verefikasaun ba Dadus
Rekolha
dadus
|
Perzentasaun dadus
|
Redusaundadus
(Reduksi data)
|
Konkluzaun
verifikasaun
|
Umbermen 1992
Esplikasaun
1.
Aruma
dadus ho intervista, kuisioner, dokumentasaun no observasaun ne’e mak hatama
tan dadus sei halo prosesu, tuir mai sei halo mos analiza ho maneiras
kualitatif.
2.
Reduksi
dadus ne’ebe iha hanesan prosesu atu hili, simples, abstraksi no transformasaun
dadus urcente (kasar) ne’ebe sei mosu husi buat sira ita hakerek iha fatin
peskija.
3.
preparasaun
dadus konstitui iha informasaun ne’ebe fo atu ita halo konkluzaun no foti
aksaun hodi halo analiza ba dadus ne’ebe iha ona.
4.
Dada
konkluzaun no verefika ba dadus signifika repete fila fali ne’ebe iha dadus
ne’ebe hetan iha kampu hodi prova buat ida ne’ebe lo’os no vale (validitasnya).
[1]Roger,
pemasaran modern, Igra, bandung, 1995, hal.157
[2]Nasution,
AZ, konsumen dan Hukum, Pustaka sinar Harapan, Jakarta, 1995, hal.41
[3]Kamus
besar bahasa Indonesia, 1999
[4]Philip
Crosby, Marketing, BPFE, UGM, Yogyakarta, 1979,hal.20
[5]Havard
Business School
[6]M.
Suyanto, Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedua, AMIKOM Yogyakarta, 1992
[7]Triguno,
Budaya Kerja Menciptakan Lingkungan yang Kondusif untuk Meningkatkan
Produktivitas Kerja Cetakan kedua, PT. Golden Terayon Press, Jakarta.1997,
hal.76
[8]J.V.
Denhardt dan R.B. Denhardt, The New Public Service, 2003
[9]Ibid
[10]Soekidjo
Notoadmodjo, IKM, Rineka Cipta, Jakarta, 2003, hal. 88-89
[11]John
M.Romanyshin, pengantar studi kesejahteraan sosial, Edisi Ke-1, Angkasa,
bandung, 1990, hal.50
[12]Endar
sugianto, Psikologi Pelayanan dalam industri Jasa, Gramedia Pustaka utama,
Jakarta, 2002, hal. 216
[13]Cravens
David W, Pemasaran Strategis, edisi Keempat, Erlangga, Jakarta, 1996. 23
[14]Nasution,
AZ,Konsumen dan Hukum, Pustaka Sinar Harapan Jakarta, 1995, hal. 47
[15]Tjiptono
Fandy, Strategi Pemasaran, Offisset, Yogyakarta, 2007
[16]Kotler
Philip, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta, 2002, hal.83
[17]Gerald
Caiden, Dasar-Dasar Administrasi Negara, Ghalia, Jakarta, 1986, hal.45
[18]Thoha,
Miftha, Dimensi-Diemnsi Prima Administrasi Negara, Yogyakarta :Fisipol UGM,
1992
[19]Goets
dan Davis (dalam Tjiptono, Fandy, strategi Pemasaran, Offset, Yogyakarta, 1996,
hal.51
[20]
Suharno, Hukum Ketenagakerjaan, Universitas Dipenogoro,Semarang,1998, hal.22
[21]
Marcus Buckingham & Curt Caffman (dalam Umar Hussein), Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi,
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta,1999, hal.43
[22] Paulus BambangWirawan,
Kepegawaian, LAN, Jakarta, 1998, hal. 12
[23]
Ferderic W. Taylor, (dalam Umar Husein), Riset Sumber Daya Manusia Dalam
Organisasi, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1999, hal.43
[24]
Handerson, Dasar-Dasar Ketenagakerjaan, Sinar Harapan, Jakarta, 1999, hal.23
[25]
Abraham Sperling (Dalam A.A. Anwar Prabu Mangkunegara, Manajemen Sumber Daya
Manusia) Penerbit Rosdakarya, Bandung, 2000, hal.109
[26]Wiliam J. Stanton (dalam A.A.
AnvarPrabuMangkunegara), ManajemenSumberDayaPerusahan, Penerbit PT.
RemajaRosdakarya, Bandung, 2000, hal.109
[27] Ernest J. Mc. Cormick (dalam
A.A. Anwar PrabuMangkunegara), ManajemenSumebrDayaManusia, Penerbit PT.
Rosdakarya, Bandung, 2002, hal.110
[28]Manullang, M,
Dasar-DasarManajemen, PenerbitGhalia Indonesia, Medaan, 2002, hal. 112
[29]Winarni,
Dasar-Dasar Manajemen, Penerbit UMM
Press, Malang, 2006, hal.331
[30]Abraham
Maslow, Motivasi terus dan kepribadian, PT. Pustaka Binawan Presindo, Jakarta,
1993
[31]Gosim,
Pengantar Bisnis Edisi Kedua, BPFE, Jakarta, 2000, hal.64
[32]Chandra
Gregorius, Strategi dan Program Pemasaran, Andi Offsset, Yogyakarta, 2002,
hal.12
[33]Lawrence
S. Clark & Peter D. Law and Busness, Third Edition, Mc Graw Hill, Icn,
1998, hal.10-11
[34]Ansary
F, Dasar-Dasar dan Metode Pemasaran, Widya Medika, Jakarta,1999,hal.16
[35]Treacy,
Pemasaran, Prinsip dan Kasus, Edisi Kedua, BPFE, Yogyakarta, 1993, hal.26
[36]Masri
Singarimbun dan Effendi, Metode Penelitian Survey, Lp3cs, Yogyakarta, 1998, hal
17
[37]Ibid
[38]Sugiono,
Metodologi Penelitian Administrasi,
Penerbit PT. Alfabeta, Bandung, 2000, hal.
[40]Prof,
Dr. Hadari Nawawi, Metode Penelitian Bidang social gadja Mada university press, Yogyskarta. 2003, hal 141.
[41]Suharsimi
Arikunto, Prosedur Peskiza. Suatu Pendekatan Praktis, Penerbit Bina Aksara,
1993, hal 310
[42]Humberman
;Metode Penelitian kualitatif;
Universitas Indonesia, Jakarta, 1992, hal. 15.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar